Медиалогия IM запустила ИИ автоответы на отзывы клиентов

Медиалогия IM — это единый контур для обработки отзывов и жалоб из внешних источников с контролем SLA, маршрутизации и качества ответа. Система дает возможность не только отвечать на прямые обращения, например, в личных сообщениях официальных аккаунтов бренда, но и вести коммуникации во внешнем поле: в соцсетях, геосервисах, маркетплейсах и других источниках.

Площадку управлением репутацией бренда на внешних площадках Медиалогия IM используют команды маркетинга, ORM и клиентского опыта в крупных B2C-компаниях с большим потоком обращений, чтобы вести публичные коммуникации из одного окна. 

По данным ежегодного исследования McKinsey «The State of AI in 2025», глобального опроса почти 2000 руководителей в 105 странах, 88% организаций уже регулярно автоматизируют с помощью ИИ хотя бы одну бизнес-функцию, а 62% работают с ИИ-агентами: системами, которые не просто отвечают, а самостоятельно доводят задачу до результата.

Благодаря новой функции автоответов в Медиалогия IM путь обработки отзыва можно автоматизировать целиком. Бренд подключает официальные аккаунты на маркетплейсах, картах и отзовиках и настраивает правила маршрутизации. Например, позитивные отзывы уходят в работу ИИ-агенту. Далее ИИ сам генерирует ответ по промпту, основанному на Tone of Voice и базе знаний бренда. После этого система публикует ответ от имени аккаунта без участия человека.

В схеме автоответов заложен предохранитель: типовые положительные отзывы можно полностью отдать ИИ, а конфликтную ситуацию, ошибку публикации или повторное сообщение клиента после ответа ИИ система автоматически передает сотруднику, а не оставляет закрытой шаблонной фразой.

Директор по развитию Медиалогии Инесса Бармина связывает обновление с общим вектором развития платформы: «Автоматизация ответов на типовые отзывы это логичный шаг развития платформы для работы с онлайн-репутацией IM. Наша цель заключается в том, чтобы обеспечить клиенту контроль над автоматизацией: какие обращения должны обрабатывать сотрудники, где действительно нужна экспертиза и эмпатия, а какую рутинную работу передать ИИ агенту».

Для маркетинга, ORM и клиентского сервиса это шаг к тому, чтобы управление репутацией бренда на внешних площадках требовало не постоянного ручного вмешательства, а настройки правил единожды и точечного контроля по исключениям.