Как Ростелеком выстроил системный клиентский сервис в соцсетях и сократил время ответа до 3,5 минут

До 2018 года работа с обращениями строилась на 64 региональных сообществах во «ВКонтакте» без единого стандарта. Мониторинг и ответы велись вручную: через Excel, самописные решения и уведомления.

В таких условиях компания не могла оценить эффективность работы с клиентами и понять вклад сервиса в бизнес-результаты.

Задачи

• Собрать обращения из всех каналов в единую систему

• Выстроить единый стандарт обработки и контроля качества

• Внедрить прозрачную аналитику и метрики эффективности

• Определить роли и зоны ответственности для масштабной команды

Решение

Медиалогия IM помогла перевести клиентский сервис из разрозненного в системный и управляемый процесс.

Единое окно и ролевая модель

Все 64 региональные группы «ВКонтакте» и другие площадки были объединены в единый интерфейс системы управления инцидентами.

Одновременно описали и согласовали ролевую модель: кто за что отвечает, какие права у операторов и модераторов.

Создание тикетов

Настроили процесс, в котором каждое обращение превращается во внутреннюю задачу: создание тикетов по сообщениям клиентов стало обязательным шагом. Это позволило структурировать работу, контролировать статус обращения и доводить решение до результата с фиксацией всех этапов.

Ростелеком работает не только с негативными обращениями,
но и с благодарностями и упоминаниями в позитивном ключе

Настроено территориальное распределение: каждое обращение автоматически попадает в нужный регион и к нужной команде.

Сегодня в системе одновременно работает около 90 операторов, включая сотрудников контроля качества.

В системе настроены разные роли: операторы, эскалаторы, контроль качества. Они распределены по локациям, темам, важности и другим критериям

Публикация ответов

В каждом регионе закреплены сотрудники, которые отвечают за публикацию ответов в комментариях и личных сообщениях от имени бренда.

Это позволяет точно понимать, кто отвечает за коммуникацию с клиентом и завершение диалога.

Сбор обращений со всех площадок

Ростелеком собирает обращения из всех ключевых источников:

• ВКонтакте (сообщества и личные сообщения)

• Одноклассники

• Сторонние сообщества

• Форумы и отзовики (Otzovik, IRecommend)

• Отраслевые ресурсы

• Пикабу

Все упоминания автоматически распределяются по темам и приоритетам, поэтому операторы видят, с чем работать в первую очередь.

«Мы отслеживаем все. Везде, где как‑то упоминается тематика Ростелекома, все это попадает в мониторинговые системы и дальше уже летит к нам. Работать ли с конкретным упоминанием дальше или нет, решаем на уровне автоматизации, просто расставляя приоритеты».

Георгий Высоковский
Руководитель департамента по клиентскому сервису
массового сегмента в Ростелеком

Больше всего обращений приходится на платформу «ВКонтакте»

Аналитика и управленческая отчетность

Ключевые метрики, за которыми следит команда:

• время реакции с момента публикации поста или попадания обращения в систему

• среднее время обработки одного обращения

• операционная доступность канала

• динамика нагрузки и эффективности обработки

Данные отслеживаются в режиме реального времени, что позволяет гибко управлять процессом.

Ключевые показатели работы отслеживаются в режиме реального времени

Контроль качества и работа с повторными обращениями

Качество работы операторов контролируется внутри системы. Сотрудники отдела контроля качества видят всю историю диалога и оценивают глубину проработки обращений.

Целевой показатель — 94 балла из 100 при проверке
10 диалогов на сотрудника в месяц.

Кроме работы с негативом, команда отвечает на позитивные упоминания, благодарит пользователей и поддерживает лояльность.

Ссылка на кастомизированную CSAT-анкету отправляется в конце диалога.

Ростелеком отслеживает объем и качество работы каждого сотрудника

Соцсети как источник бизнес-инсайтов

Один из важных приоритетов — возможность выявлять системные проблемы в продуктах и процессах до их эскалации в официальные жалобы.

Ключевые источники инсайтов:

• комментарии к CSAT-опросам

• подробные пользовательские истории на Пикабу

Аналитика по темам обращений позволяет оперативно выявлять важные проблемы

Результаты:

• Среднее время ответа — 3,5 минуты (вместо 10+ минут)

• CSAT — 95–97% стабильно на протяжении 5+ лет

• 98% обращений закрываются без повторных обращений

• Масштаб команды — 90+ операторов с четкими ролями по всей стране