Как повысить рейтинг сети из 500+ точек с 4.2 до 4.7 за 4 месяца в геосервисах и соцсетях

Медиалогия IM

О проекте

Клиент — федеральная сеть с 500+ точками в 80 городах России, работающая в высококонкурентной сфере услуг. Клиенты выбирают точки по близости, но при этом ориентируются на рейтинг. Средний чек невысокий, переход к конкурентам легкий.

К 2024 году средний рейтинг компании на Яндекс Картах и 2GIS составил 4,2 (ниже среднего по отрасли — 4,5). Масштаб и распределенность сети осложняли централизованное управление репутацией во всех каналах сразу. Важно было реагировать как на клиентские обращения в геосервисах и соцсетях, так и на упоминания в публикациях лидеров мнений.

Задачи

• Собрать все отзывы и упоминания по 500+ точкам в единую систему с автоматическим распределением по ответственным менеджерам

• Сократить время реакции до 2 часов для критичных отзывов и “громких” упоминаний

• Создать единые шаблоны ответов и обеспечить их использование по всей сети

• Автоматизировать анализ отзывов по темам и точкам для выявления проблемных зон

Решение

Мы помогли объединить все каналы обратной связи в единую систему и автоматизировать процесс работы с отзывами.

Настроили централизованный сбор отзывов из всех источников

Система Медиалогия IM была настроена на автоматический сбор упоминаний по всем 500+ точкам из ключевых источников.

Подключенные источники:

• Отзовики

• ВКонтакте (региональные и локальные сообщества)

• Telegram-каналы

• Публикации блогеров

• Яндекс Карты

• 2GIS

• Google Maps

Все отзывы и упоминания поступают в единый интерфейс, распределяются по регионам, точкам, тональности и важности. Доступна подробная аналитика.

Внедрили автоматический анализ и распределение отзывов

Система анализирует обращения по тональности, теме и региону, автоматически:

1. Приоритизирует критический негатив и направляет в работу региональным менеджерам.
2. Распределяет обращения по ответственным.
3. Применяет SLA: 2 часа — для негатива, 24 — для позитива.

Создали правила автоматической эскалации

Настроены автоматические правила:

• Необработанный негатив за 2 часа → уведомление руководителю

• Негативное упоминание от лидера мнений или в крупном комьюнити → уведомление PR-менеджеру

• Отзывы с «триггерными» словами → передача в профильные отделы

Разработали библиотеку шаблонов и настроили ИИ-ответы

ИИ формирует типовые ответы на отзывы и комментарии, а библиотека шаблонов позволяет адаптировать ответ за минуту.

Это помогает выдерживать единый тон бренда во всех каналах.

Внедрили дашборды и автоматические отчеты

Дашборды и отчеты показывают распределение обращений и упоминаний по регионам, темам, источникам и типам площадок (геосервис, соцсеть, отзовик и т.д.).

Результаты

• В 8 раз ускорились ответы на негативные отзывы — с 12 часов до 1 часа 30 минут
• Средний рейтинг на Яндекс Картах вырос с 4,2 до 4,7 баллов за 4 месяца
• 76% точек достигли рейтинга 4,5+ против 42% на старте проекта
• Zero Inbox: ни один отзыв не остался без ответа
• На 52% больше обращений решается с первого запроса клиента