Как фидбэк клиентов помог финтех платформе запустить 12 фич и поднять NPS с 31 до 56 пунктов

Медиалогия IM

О проекте

Клиент — финтех-платформа с 150 000+ активными пользователями (физлица и малый бизнес), ежемесячно обрабатывающая миллионы транзакций.

Основные каналы обратной связи: чат в приложении, почта, соцсети, Хабр Карьера, Яндекс.Карты и отзовики.

В финтехе репутация критична: любая задержка, сбой или баг быстро вызывают волну жалоб в соцсетях. В 2024 году при существенных инвестициях в продукт NPS оставался на уровне 31 пункта (при среднем по рынку 42–48 и 60+ у лидеров), а руководство не понимало, на каких этапах “ломается” клиентский опыт.

Еженедельно клиенты оставляли 500+ комментариев и отзывов на разных платформах, но эти данные почти не использовались для систематического улучшения продукта.

Задачи

• Собрать и систематизировать все отзывы и упоминания бренда

• Выявить скрытые проблемы в пути пользователя

• Понять, какие функции и бизнес-процессы вызывают больше всего негатива

• Настроить систему, которая позволяет выявлять инсайты и передавать их в нужный отдел

Решение

Медиалогия IM помогла собрать, систематизировать обратную связь и провести глубокий анализ клиентского опыта.

Сбор обратной связи 360°

IM собрала ВСЕ упоминания бренда из открытых источников.

Подключенные источники:

• Чат в приложении

• Email

• ВКонтакте (личные сообщения, комментарии, посты)

• Telegram (офканал, региональные, отраслевые каналы)

• Яндекс.Карты, Google Maps, 2GIS

• Отзовики

• Хабр Карьера (отзывы про компанию как работодателя)

• Комментарии на сайте

Оценка 360° учитывает не только прямые жалобы, но и косвенные упоминания в неформальных обсуждениях, что дает команде целостную картину восприятия.

Классификация по CJM и тональности

Каждое упоминание автоматически распределяется по этапам пути пользователя (регистрация, первый платеж, ежедневное использование, комиссии, поддержка, возврат средств), по функции (переводы, платежи, сбережения, инвестиции, аналитика) и по тональности с учетом скрытого негатива.

Выявленные критические проблемы

Анализ показал четыре ключевые проблемы:

• Непрозрачные комиссии и курсы → переработан интерфейс расчета комиссий и добавлен брейкдаун.

• Сложная верификация → добавлены видео-гайд, подключен чат поддержки на этапе верификации.

• Задержки операций → внедрены реал-тайм уведомления со статусом и оставшимся временем.

• Слабая поддержка в Telegram → усилена команда и подключен мониторинг IM.

Дашборды и отчеты

В реальном времени можно фильтровать обращения по темам и категориям, каналам жалоб и тональности.

Отчеты размечены по командам:

• продукту — топ проблемных функций и запросы пользователей,

• дизайну — жалобы на интерфейс и UX,

• бизнесу — упоминания конкурентов и причины оттока,

• HR — отзывы от сотрудников.

Опросы клиентов

Система автоматически отправляет опросы о качестве ответа и считает NPS на основе мнений клиентов.

Также подсчет CSA по функциям, этапам customer journey и регионам помог увидеть, что по «Переводам» показатели выше, чем по «Инвестициям», и точечно фокусировать улучшения.

Результаты:

• NPS вырос с 31 до 56 пунктов за 6 месяцев
• 12 продуктовых и сервисных улучшений внедрено на основе анализа обратной связи
• Выявлено 4 критических проблемы в пользовательском опыте, не видимые из аналитики
• На 18% повысилось удержание клиентов и на 44% снизилось количество жалоб
• CSA вырос с 3,6 до 4,3 балла по 5-балльной шкале