Как B2B платформа разгрузила поддержку в 1,7 раза за счет автоматизации типовых обращений

Медиалогия IM

О проекте

Клиент — B2B SaaS-платформа в сфере цифровой экономики с 8000+ активными пользователями (МСБ) и высоким ежедневным объемом обращений.

Основные каналы поддержки: чат-бот на сайте, в мессенджерах, приложении; почта; соцсети.

За год число обращений выросло в 3 раза — с 12 000 до 36 000 в месяц, при этом 35–40% запросов типовые.

Команда из 12 специалистов не справлялась: очередь доходила до 150–200 обращений, время ответа увеличилось до 8–12 часов, пользователи уходили к конкурентам, NPS снижался.

Задачи

• Автоматизировать обработку типовых обращений

• Персонализировать ответы клиентам

• Приоритизировать обработку негативных обращений

• Повысить эффективность работы операторов

Решение

Компания внедрила систему Медиалогия IM для объединения всех каналов и автоматизации обработки обращений.

Единое окно для всех каналов

В IM поступают обращения из внутренних каналов и внешних: соцсетей, отзовиков, сторов приложений.

Все обращения собираются в единый интерфейс в виде тикетов с историей коммуникации, статусом и привязкой к пользователю; дубли из разных каналов объединяются в один тикет.

Подключенные каналы:

• форма в личном кабинете

• in-app чат

• email

• ВКонтакте

• Telegram

• отзовики

• комментарии на сайте

Система автоклассификации на основе анализа тональности

Система автоматически определяет тему обращения и категорию (техпроблема, функциональность, помощь, баг-репорт, благодарность), тональность (позитив, нейтрал, негатив) и приоритет.

Высокий приоритет получают технические проблемы с негативом и критические инциденты, средний — вопросы функциональности, низкий — стандартные запросы и благодарности.

Автоматическая обработка 30% обращений

Типовые запросы (FAQ, статусы, простые операции) обрабатываются автоматически: создается тикет с автозаполнением атрибутов, оператору остается только опубликовать ответ из базы шаблонов или сгенерированный с помощью ИИ.

Уже через 2 недели автоматически закрывалось около 27% обращений, через месяц — 30–32%.

SLA и эскалации

Установлены SLA: 2 часа для техпроблем, 12 часов — для остальных запросов.

Система контролирует сроки и при риске нарушения автоматически эскалирует тикеты руководителю.

Аналитика и отчеты

Настроили по типам и тональности обращений, загрузке специалистов, источникам и всплескам негатива.

Еженедельные отчеты показывают топовые темы, причины негатива, эффективность команды и динамику NPS.

Результаты в цифрах

• 30% обращений обрабатываются автоматически
• На 56% сократилось время обработки типовых запросов — с 8 минут до 3,5 минут
• Производительность команды выросла в 1,7 раза
• NPS клиентов вырос с 28 до 41 пункта благодаря скорости и качеству ответов
• Уровень выгорания сотрудников снизился на 35% (по результатам опроса)