Медиалогия на Global Tech Forum: главные инсайты в работе с клиентскими обращениями

27 марта «Медиалогия» приняла участие в конференции Global Tech Forum, которая была посвящена цифровой трансформации и автоматизации бизнеса.

Выступления на мероприятии распределялись по 4 основным направлениям: «GLOBAL TECH» был посвящен трендам и цифровым технологиям от ИИ и больших данных до облачных решений и кибербезопасности. В треке «MARKETING & SALES TECH» обсуждали платформы аналитики, автоматизацию маркетинга и управление рекламными кампаниями. «HR & TEAM TECH» фокусировался на HR‑платформах, КЭДО и применении ИИ в управлении персоналом, а «CLIENT TECH» на автоматизации клиентского сервиса, чат‑ботах, CRM и аналитических инструментах.

Секция «CLIENT TECH», посвященная автоматизации работы отделов клиентского сервиса, объединила экспертов из Ренессанс Страхования, Билайн, Jivo, VS Robotics, Flomni и других компаний. Ключевая тема этого года — ИИ-агенты, которые меняют экономику клиентского сервиса. На этой секции выступила Инесса Бармина, директор по развитию продукта «Медиалогии», с докладом «ИИ в работе с обратной связью: что стоит делегировать нейросетям, а что точно нет». Выступление прошло в рамках обсуждения работы с клиентскими обращениями.

Ключевые идеи выступления:

• ИИ в клиентской поддержке выгоден бизнесу: затраты на поддержку снижаются до 60%, повышается скорость ответа и доступное время обращения.

• Клиенты по‑прежнему доверяют людям: 84% считают, что оператор решает запрос точнее ИИ, а 63% говорят, что последний чат с ботом не решил проблему.

• Оптимальная модель — гибридная: 60–70% простых запросов обрабатывает ИИ, 30–40% сложных и эмоциональных обращений – человек. Это дает до +19% к CSAT и на 30% ускоряет решения.

• Риски ИИ связаны с отсутствием эскалации, «галлюцинациями» и некорректными обещаниями в сензитивных кейсах, поэтому нужны четкие правила, что нельзя отдавать нейросети.

• Система «Медиалогия IM» реализует гибридный подход: ИИ берет на себя генерацию черновиков ответов, фильтрацию до 90% спама и авторазметку, а операторы сохраняют контроль над критичными обращениями.

ИИ-агенты стали рабочим инструментом для сокращения издержек и повышения скорости обслуживания. Но вопрос баланса между автоматизацией и живым участием операторов остается ключевым.

Опубликовано: 01.04.2026